2. Tiešsaistes atsauksmes

Patērētāji pirms lēmumu pieņemšanas jau sen ir paļāvušies uz citu ieteikumiem un ieteikumiem, un amerikāņiem šodien ir pieejama plaša klientu vērtējumu un pārskatu bibliotēka, ar kuru palīdzību viņi var iepazīties, izlemjot, vai produkti vai pakalpojumi ir viņu naudas vērti. Šajā aptaujā atklāts, ka ievērojama sabiedrības daļa tagad šos klientu vērtējumus un pārskatus iekļauj lēmumu pieņemšanas procesos, pērkot kaut ko jaunu: Pilnībā 82% ASV pieaugušo saka, ka pirms preču pirkšanas vismaz reizēm lasa tiešsaistes klientu vērtējumus vai atsauksmes. pirmo reizi, ieskaitot 40%, kuri apgalvo, ka vienmēr vai gandrīz vienmēr to dara.

Tiešsaistes pārskatu lasīšana ir izplatīta dažādās demogrāfiskās grupās, taču tie, kas ir jaunāki par 50 gadiem, īpaši regulāri tos iekļaus savā iepirkšanās pieredzē. Nedaudz vairāk nekā puse (53%) no 18 līdz 29 gadiem un 47% no 30 līdz 49 gadiem saka, ka vienmēr vai gandrīz vienmēr lasa tiešsaistes atsauksmes, pērkot kaut ko pirmo reizi. Mazāk pieaugušo vecumā no 50 līdz 64 gadiem (34%) vai 65 gadus veciem un vecākiem (23%) pastāvīgi iesaistās šāda veida tiešsaistes iepirkšanās uzvedībā.

Biežums, kādā cilvēki lasa atsauksmes tiešsaistē, ir saistīts arī ar to, cik bieži viņi iepērkas tiešsaistē. Aptuveni divas trešdaļas (67%) iknedēļas tiešsaistes pircēju apgalvo, ka pirms jaunu preču pirkšanas gandrīz vienmēr lasa klientu atsauksmes, salīdzinot ar 54% ikmēneša tiešsaistes pircēju un 38% no tiem, kuri apgalvo, ka tiešsaistē iepērkas retāk. Kopumā tiešsaistes pircēji ir astoņas reizes biežāk nekā tie, kuri nekad neiepērkas tiešsaistē, sakot, ka viņi parasti pārbauda tiešsaistes atsauksmes, pirms kaut ko pērk pirmo reizi (49% pret 6%).

Papildus tiešsaistes pārskatu lasīšanai daudzi amerikāņi skatās tiešsaistes videoklipus, lai palīdzētu viņiem pieņemt lēmumus par pirkumu: 55% pieaugušo ASV saka, ka tiešsaistē ir skatījušies videoklipus par produktu pārskatīšanu. Produktu pārskatīšanas videoklipi ir arī biežāk sastopami starp tiem, kas jaunāki par 50 gadiem, nekā starp tiem, kuri ir vecāki par 50 gadiem (68% pret 41%), un biežāk vīrieši nekā sievietes (62% pret 50%).

Daudzi amerikāņi izsaka atrunas par to, vai tiešsaistes atsauksmēm var uzticēties

Tiešsaistes pārskatu uzticamība pēdējos gados ir apšaubīta, jo gan uzņēmumu īpašnieki, gan patērētāji ir pauduši bažas par dažādās tiešsaistes pārskatu vietnēs ievietotās informācijas pareizību un patiesumu. Kad viņiem jautā par šo jautājumu, paši amerikāņi ir gandrīz vienmērīgi sadalīti. Aptuveni puse (51%) no tiem, kas lasa atsauksmes tiešsaistē, saka, ka viņi parasti sniedz precīzu priekšstatu par produkta patieso kvalitāti, taču līdzīga daļa (48%) uzskata, ka bieži ir grūti pateikt, vai tiešsaistes atsauksmes ir patiesas un objektīvas.

Parasti lietotājiem, kuriem ir lielāka pieredze, izmantojot tiešsaistes atsauksmes, ir ērtāk to precizitāte un patiesums. Apmēram divas trešdaļas (65%) pieaugušo ASV, kuri apgalvo, ka vienmēr vai gandrīz vienmēr lasa tiešsaistes vērtējumus un pārskatus, uzskata, ka tie parasti ir precīzi - kaut arī ievērojama minoritāte (35%) apgalvo, ka var būt grūti noteikt viņu patiesums. Bet starp tiem, kuri apgalvo, ka tiešsaistes pārskatus tikai dažreiz lasa, šie skaitļi tiek mainīti: 38% apgalvo, ka tiešsaistes vērtējumi un atsauksmes parasti ir precīzi, savukārt 61% apgalvo, ka bieži ir grūti pateikt, vai tie ir patiesi un objektīvi. Tāpat amerikāņi, kas jaunāki par 50 gadiem, biežāk nekā vecāki pieaugušie uzticas tiešsaistes atsauksmju precizitātei. Aptuveni 55% no tiem 18 līdz 49 gadu vecuma lietotājiem, kuri lasa tiešsaistes atsauksmes, uzskata, ka tie parasti ir precīzi, salīdzinot ar 45% no tiem, kuri ir vecāki par 50 gadiem.



Runājot par tiešsaistes atsauksmju toni, vairāk amerikāņu ziņo, ka to ietekmē ļoti negatīvas atsauksmes, nekā ļoti pozitīvas. Aptuveni 54% amerikāņu, kas lasa tiešsaistes atsauksmes, norāda, ka, cenšoties pieņemt lēmumus, viņi pievērš lielāku uzmanību ārkārtīgi negatīvām atsauksmēm, savukārt 43% - ārkārtīgi pozitīvām.

Apmēram viens no desmit amerikāņiem gandrīz vienmēr ievieto savas atsauksmes par produktiem, pakalpojumiem un restorāniem

Apmēram 40% amerikāņu, pieņemot lēmumus par pirkšanu, gandrīz vienmēr paļaujas uz tiešsaistes atsauksmēm, taču daudz mazāka daļa pastāvīgi raksta savas atsauksmes par produktiem un pakalpojumiem, ar kuriem viņi paši nodarbojas. Aptaujā respondentiem tika jautāts, cik bieži (ja vispār) viņi tiešsaistē publicē pārskatus par trim dažādiem pirkumu veidiem: nopirktajiem produktiem, apmeklētajiem restorāniem un izmantotajiem pakalpojumiem. Apmēram katrs desmitais amerikānis gandrīz vienmēr ievieto savas atsauksmes par katru no šiem priekšmetiem, savukārt aptuveni puse dažreiz publicē savas atsauksmes par produktiem un pakalpojumiem (nedaudz mazāka daļa - 43% - dažreiz publicē savas atsauksmes par apmeklētajiem restorāniem ).

Pārskatot restorānus vai citus pakalpojumus, ir tikai nelielas vecuma atšķirības, taču amerikāņi, kas jaunāki par 50 gadiem, diezgan daudz biežāk nekā vecāki pieaugušie pamet savas atsauksmes par produktiem. Pilnībā 71% 18–49 gadus vecu cilvēku vismaz dažreiz paši sniedz atsauksmes par iegādātajiem produktiem, salīdzinot ar 49% no 50 gadu vecuma.

Aptuveni četri no desmit ASV pieaugušajiem ir pauduši savas jūtas par uzņēmumiem vai produktiem sociālajos medijos

Kopā ar īpašām tiešsaistes pārskatu vietnēm sociālo mediju platformas tagad nodrošina patērētājiem iespēju dalīties savās domās un pieredzē par izmantotajiem produktiem un pakalpojumiem. Un šajā aptaujā atklājas, ka 39% pieaugušo ASV saka, ka ir dalījušies pieredzē vai jūtās par uzņēmumiem vai produktiem sociālajos tīklos, piemēram, Facebook vai Twitter. Aptuveni 55% no 18 līdz 29 gadus veciem bērniem ir izturējušies šādi, tāpat kā puse (50%) no 30 līdz 49 gadu vecuma.

Tie, kuri sociālajos tīklos ir dalījušies ar klientu pieredzi, ziņo, ka to dara gan pozitīvu, gan negatīvu iemeslu dēļ. Starp tiem, kuri sociālajos medijos ir runājuši par savu pieredzi ar kādu uzņēmumu vai produktu, 86% norāda, ka to darījuši pēc labas pieredzes, savukārt 77% apgalvo, ka to darījuši pēc sliktas pieredzes.

Daudzi amerikāņi patērētāju pārskatus uzskata par noderīgākiem nekā valdības uzraudzība attiecībā uz noteiktiem rādītājiem

Jautājumi, kas saistīti ar produktu drošību un patērētāju aizsardzību, jau sen ir bijuši vairāku federālo, štatu un pašvaldību aģentūru darbības jomā. Tajā pašā laikā amerikāņiem tagad ir piekļuve daudzām atsauksmēm un vērtējumiem, kas viņiem varētu palīdzēt uzzināt vairāk par uzņēmumiem un produktiem, kā arī orientēties labā un sliktā patērētāja pieredzē. Šajā aptaujā amerikāņi tika aicināti novērtēt, cik lielā mērā abas šīs pieejas - valdības noteikumi salīdzinājumā ar pārskatiem un vērtējumiem - veic labu darbu, lai nodrošinātu produktu drošību, veicinātu patērētāju uzticību un padarītu uzņēmumus atbildīgus.

Īpaši divos no šiem jautājumiem amerikāņiem ir lielāka uzticēšanās reitingiem un atsauksmēm, nevis valdības noteikumiem: Lielāka daļa uzskata, ka klientu vērtējumi un atsauksmes palīdz patērētājiem justies pārliecināti par pirkumiem un lielāka daļa uzskata, ka reitingi un atsauksmes sniedz uzņēmumi, kas ir atbildīgi savu klientu priekšā. Aptuveni 46% amerikāņu uzskata, ka klientu vērtējumu un atsauksmju pieejamība ļoti palīdz patērētājiem justies pārliecinātiem par saviem pirkumiem, kas gandrīz dubulto to daļu (25%), kuri uzskata, ka valdības noteikumi šajā ziņā ļoti palīdz. Tāpat 45% sabiedrības apgalvo, ka patērētāju atsauksmes ļoti palīdz uzņēmumiem padarīt atbildīgu patērētāju priekšā, kas ir par 15 procentpunktiem augstāka nekā tā daļa, kas uzskata, ka valdības noteikumi ir vienlīdz noderīgi (30%).

Šis modelis attiecas arī uz viedokli par produktu drošību, lai gan atšķirības ir šaurākas: 41% amerikāņu uzskata, ka piekļuve patērētāju atsauksmēm ļoti palīdz, nodrošinot produktu un pakalpojumu drošību, nedaudz augstāka nekā 33%, kuri to uzskata valdības pārraudzība šajā ziņā ļoti palīdz.

Facebook   twitter